Una emoción vale más que mil palabras

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Hace un par de años tuve la oportunidad de asistir a un Seminario donde el profesor colombiano Iván Mazo aseguró: No se olvida lo que te hicieron sentir. Todo lo demás sí. Sin duda es una frase que nos identifica, porque ¿a quién no le ha pasado vivir una situación de profunda alegría o inmensa tristeza que quedaron grabadas en nuestra memoria? Pero ahora la pregunta es, ¿por qué hoy lo que sentimos podría representar cierta importancia para las empresas? Hace algún tiempo, probablemente este tema estaba reservado sólo para algunos, pero hoy las emociones es tema de todos.

Hoy por hoy, no es novedad para nosotros escuchar que el servicio  y las experiencias cumplen un rol fundamental en el logro de la diferenciación entre las organizaciones, esto dado por el actual escenario de convergencia competitiva en el que estamos inmersos, pero sigo preguntándome, ¿qué es lo que tienen que ver las emociones en todo esto?

Si vamos analizando poco a poco, lo primero y fundamental que conocemos respecto a los servicios es la importancia de indagar en las expectativas de los clientes. Con esa información clave, la organización podría  lograr focalizar sus recursos y acciones a lo realmente relevante, que es cumplir con los requerimientos del cliente, evitando esfuerzos innecesarios y con una componente emocional importante. Y aquí es donde aparece el tema que nos convoca: el cliente no juzga únicamente de manera racional, las emociones cumplen un rol fundamental en su elección, lo que va a vivir y los recuerdos que le generan. Esta componente intangible es, en muchos casos, la que decide la elección, ya que ante un mismo producto o servicio, se va a escoger el que haga al cliente sentir bien, sea agradable y de confianza. El economista conductual Dan Ariely, afirma que las consideraciones racionales pesan sólo en un tercio en nuestras decisiones. Por lo tanto, es en este punto donde comenzamos a hablar de la importancia de generar experiencias de servicio valoradas por los clientes. Se trata por tanto de una gestión integral de las interacciones que vive el consumidor con la empresa, en los diferentes momentos del proceso de servicio. En los servicios, nada debería ser al alzar, muy por el contrario, el cómo llevamos a cabo cada uno de estos puntos relevantes, son la clave para generar un servicio de excelencia, acorde a las necesidades de los clientes cada vez más empoderados e informados de hoy.

Hasta aquí puede parecernos todo conocido y hasta trivial, pero si pensamos en que la emoción en la experiencia de clientes más que una tendencia es una realidad, que nunca hemos estado compuestos de sólo una parte racional y que por esencia somos razón y emoción y que es así como nos planteamos frente a la vida. Sin duda, podemos afirmar que nuestras decisiones se ven influenciadas por estas dos aristas, ya decía Antonio Damasio en su libro “El error de Descartes” que la emoción es un ingrediente necesario en casi todas las decisiones que tomamos, y ¿por qué no pensar que en realidad esa emoción no está presente en casi todas, si no que definitivamente en todas nuestras decisiones?

Y así nos va pareciendo cada vez más lógico que las organizaciones hayan comenzado a interesarse y adentrarse en este tema y puede quedarnos mucho más claro con los dichos del neurólogo Donal Caine que afirma que la diferencia esencial entre emoción y razón es que la emoción incita a la acción, mientras que la razón solo a conclusiones. Por lo tanto, los seres humanos no somos tan racionales como nos gustaría creer que somos, lo cierto es que las personas nos movemos basados en la emoción; y esto va desde tomar una decisión de compra, al interactuar con los colaboradores u otros clientes de una empresa, y hasta en la medición que hacemos a través de una encuesta de satisfacción, por nombrar sólo algunas, son acciones que vivimos desde la emoción fundamentalmente.

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Un ejemplo bastante gráfico de lo que significa incorporar la emoción en el servicio que prestamos como organización, sería la respuesta que dio la cadena de Hoteles Ritz Carlton a Chris Hurn, un huésped que escribió al hotel para pedir que por favor le enviaran de vuelta el peluche “Joshie” que su pequeño hijo había dejado olvidado en la habitación del hotel. En su carta les explicó que había tenido que decirle a su hijo que su peluche se quedó tomando algunos días más de vacaciones. La respuesta del hotel no fue sólo enviarle el peluche de vuelta, sino que además lo envió con algunas fotografías:

El desafío hoy es lograr un diseño de experiencias que impliquen funcional y emocionalmente a las personas, las empresas deben lograr profundizar y darle nuevos significados a la relación que establecen con sus clientes. Y es así, como es posible afirmar que el diseño de experiencias de servicio está cambiando nuestras vidas, ya que se vislumbra como la gran oportunidad que tienen las organizaciones de disminuir el esfuerzo de las personas, mejorar su calidad de vida y contribuir con ello, en el desarrollo de una sociedad armónica y colaborativa.

Fuentes:

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